退房时堪比“进货”，酒店被客人薅怕了

日前，闻旅《一家八口住一间房，“超住”频现的酒店反被客人割韭菜》一文引发了许多酒店业者的共识。

其间一位加盟了某中高端品牌的业者朋友找到闻旅“诉苦”，比较一家八口超住这样小概率事件，住店客人“薅羊毛”，以及加盟品牌越来越卷的服务规范晋级带来的客房易耗品供应本钱添加，才更让人遭不住。

他说到，现在许多客人住店，包含年轻人，都喜爱带走客房内的一次性用品，比方洗护套装、拖鞋、咖啡茶包等等，关于酒店来说本着一客一换不糟蹋准则，也非常鼓舞客人带走。但许多客人不只会带走自用的，还会跟前台或保洁阿姨多要一份，这样一天的客房易耗品弥补就得补两次。

最离谱的是，有客人退房时把备用卷纸也打包，客房遥控器电池都抠下来带走了。

为了住客体会，给客人留个好形象，一般工作人员不会特别提示客人什么，但久而久之，的确是一笔不小的开销。更甭说为了契合现在越来越卷的品牌服务规范，额定添加的矿泉水、零食包等赠品，所花本钱乃至现已超过了原有一次性用品的耗费额度。总归是生意越来越难做，赢利越来越紧缩。

而这位业者朋友最终也问了闻旅一个不太好答复的问题，依据品牌规范、保护品牌美誉度而添加的运营本钱，悉数由加盟商来承当，一同还要再给酒管公司付出一笔品牌使用费，这公正吗？带着他的疑问，闻旅又找了其他加盟业者聊了聊。

在易耗品上合理省钱，现已成为酒店人的必学“秘籍”

“旺季单房运营本钱添加是不可防止的，旺季拖家带口住宿的状况比较多，咱们就把客房矿泉水数量从两瓶添加到四瓶，大堂公区也增设了咖啡、矿泉水摆放区，有需求的客人能够免费自取，都是为了提供应客人更好的入住体会。”

在南京、徐州运营经济型连锁品牌酒店的张总向闻旅叙述了她的门店暑期运营状况，并表明在改善住客体会方面还做了许多其他晋级。

比方她的门店客房内也标配了两组不同软硬程度的枕头可供客人挑选，澡堂门口添加毛巾地垫，添加独立包装的一次性面巾以及挂耳咖啡等等，均匀到每一位客人身上的本钱，添加了约5块钱左右。

在经济型酒店的运营逻辑中，有一个关于本钱操控的公式，便是除房租外的运营本钱坚持在60元～70元钱之间是比较合理的，在此基础上的增值服务哪些需求哪些没必要，就要靠运营者自己衡量，把账算清楚。

张总表明，她做客耗服务晋级的衡量规范便是以自己出门在外住酒店时切身感触，哪些是客人真的会去用的，再结合本钱预算挑选出来的。

比方一次性面巾，许多女人客人入住酒店的时分会忧虑毛巾不洁净，一次性面巾就很有用；再比方咖啡，她选用的是蓝山咖啡豆现磨，一袋豆子本钱三四十块钱也在可接受范围内，均摊到一杯美式上也就1块左右，许多差旅客人包含她自己都是咖啡“重度患者”，现磨咖啡和速溶咖啡的体感差异一下就拉开了，这些细节的确让门店收到了许多住客的好评。

而她做这些服务改善跟加盟品牌也没直接关系，更多是依据自己对当下经济型酒店客群需求改变的自动挑选。门店服务质量跟中端酒店没有太大差异，即便是旺季价格也占很大优势，这些细节能极大提高自己门店的好评和复购率。

仅以7、8月份暑期为例，她的门店客人复购率能够做到18%，而同行只需14%左右，这个成果就证明她的附加本钱开销是值得的。

但她也说到，做酒店其实不怕客人吃喝，但就怕糟蹋。比方就咖啡来说，一些不喝咖啡的客人也会由于猎奇凑热闹去磨一杯，但又接受不了美式的甘苦，往往是抿一口就扔一边了，这也使得本来核算好的每日咖啡豆数量不够用。

还有店里用的大瓶洗护产品也会被客人拿走，小米吹风机被带走三四个，这些损耗是无法完全防止的，只能尽可能优化服务办理流程。带着朴实“占便宜”心思来住店的客人究竟是少量。

且她以为不论是经济型仍是中高端酒店，运营的底子逻辑都是一同的，假如依照此前经济型酒店的核算公式来套中高端酒店，结合她所在城市中高端酒店价位，除房租本钱外分摊到单房运营本钱在130元～150元左右，依据这个规范就能够衡量自己的门店服务运营本钱是不是过高。

最近张总也正准备加盟一家中高端品牌，商场上干流的品牌也都底子去住过、调查过。她的感触是，客人感触服务周到与否的要害点在于客人的需求是否得到满意，客人遇到的问题是否是第一时间被处理被关心，酒店的服务是否是有用的，是不是客人所需求的，不是为了规范去硬性对标。

“依据本钱考虑在酒店做出的增值服务中要考虑清楚，哪些服务是客人必要的，本钱能够掩盖的，那就能够做。哪些服务是能够给酒店带来口碑和溢价的，只需本钱合理账能算过来也是能够做的。究竟开酒店是要挣钱的，做服务也要在自己门店量力而行的范围内去做。”

为提高住宿体会添加的运营本钱，品牌方该共担吗？

从消费需求改变看，精细化服务的确是当下大势所趋，客人住酒店从简略的睡觉变得越来越个性化，酒店的每个细分品类下也都有多个品牌在竞赛，服务越来越“卷”的实质也是期望增强竞赛力和溢价才干。

而绝大部分的酒店运营者在算得清本钱账前提下，关于提高服务规范和流程这件事都是非常认可的。但也有业者表明，有些服务规范特别高的酒店品牌在向下沉商场扩张的时分并没有结合所在区域城市的实践状况做调整，仍是一套规范一刀切，这时分关于出资人来说，就会觉得有压力。

就比方此前与闻旅诉苦的出资人说到，他加盟的中高端品牌为了确保门店规范的一同性，会要求在大堂设置休闲区，但这个功用放在一个五线小城，多少有点糟蹋了。自己运营的究竟不是一家五星酒店，来入住的客人关于这部分区域的使用率也比较低，实践运营中没有带来太多额定收益，其实能够依据详细城市详细项目再优化的。

还有出资人邱女士向闻旅说到，她现在正在跟品牌方交流的一个本钱开销问题，便是日常用于品牌美誉度的宣扬推行费用是不是能够由品牌方来分管一部分。

比方店招，本来一个店招就够用了，现在增设了品牌店招，添加到三四个，这个耗电本钱让出资人自己承当就有点不公正。由于这的确是为品牌曝光、品牌美誉度做了奉献。但实践交流成果并不抱负，品牌方以为店招是门店的需求，宁可她撤掉品牌店招，也不肯一同分管这个本钱。

这尽管让邱女士有点不高兴，但是她仍是觉得，已然挑选加盟一个品牌，必定是对品牌价值认可的，假如酒管公司对品牌美誉度再继续投入，带给门店的背书和溢价对生意的确有协助，也不会计较那么多了，但假如品牌与门店相同正处于成长时间，影响力没那么大，依据品牌营销宣扬的本钱就不该出资人自己悉数承当，有点不公正。

所以邱女士的下一家出资门店现已在找更大的品牌方协作，想看看闻名连锁品牌的溢价与安稳获客的作用会不会更好一些。她也主张其他出资人，在挑选品牌的时分必定要想清楚自己要的成果是什么，先算本钱账再做决议。所谓服务规范提高，多送水、提高早餐质量，生意好的状况下本钱并不会添加太多，感触到这方面本钱压力，中心问题仍是由于生意不太行了。

对此，盈蝶咨询CEO胡升阳也表明，酒店正常运营便是会发生本钱，不能把一切本钱压力都归结到加盟品牌提高服务规范。站在品牌方视点，也只需确保品牌门店服务规范的一同性，才干被更多顾客认可，也才干有溢价才干。

但有一个问题便是，新老出资人在不一同间段加盟不同品牌版别，面对的服务规范要求可能会不太相同，比方出资了某品牌3.0版别却依照4.0去要求晋级服务，那必定会有压力或贰言，在确保品牌服务规范一同性的前提下，出资人依据自己的预算去跟品牌洽谈好，一般就能防止呈现这样的问题，假如真的超预期，就要跟品牌方及时交流，现阶段品牌力能强到“一言堂”的酒管公司，很少会有。

加盟商与品牌方的账越算越清，实质仍是钱难赚了

在与业者们交流的过程中，他们简直都说到的一个问题便是生意好的时分不会存在本钱压力问题，而当下酒店运营大环境的确遭受应战，不论是出资人、业主仍是品牌方，都期望能经过降本增效、筑高“护城河”来坚持更持久的运营。

相关统计数据显现，本年二季度国内6家酒店企业的RevPAR均呈现同比下滑，其间君亭酒店降幅最大，到达10.5%；国际品牌万豪、凯悦、洲际和温德姆等二季度我国区酒店的RevPAR均录得同比也呈现下降趋势，其间温德姆我国区酒店的RevPAR同比削减17%。

更为要害的，导致酒店运营数据呈现下滑趋势的原因并不是短时问题形成的，补偿性出行需求快速开释后的消吃力疲软，加之经济大环境使得消费呈现降级趋势，酒店生意“遇冷”的状况恐怕会继续一段时间。

在这样布景下，各方都开端算细账也就在情理之中。不只是针对运营本钱，还有中心客源和途径，都期望能牢牢握在自己手中。此前闻旅报导的华住集团又开端严抓会员权益外漏，着重会员价格优势及可享权益必须在品牌自有途径，也是依据此原因。

作为酒店出资人的邱女士关于品牌与途径之间的博弈并不是那么介意，但她的确感触到，来自OTA的途径费用添加本钱要比运营费用多得多，这部分的确让她感触到压力。途径方的这种节点营销活动层出不穷还必须得参与，不参与订单量下滑得就非常显着。

她从前做过测验，没参与途径活动的状况下坐在自家店里搜周边酒店，自家门店底子查找不到，被躲藏了。现在花在这些活动中的本钱开销，至少现已添加了2～3个点，这还得是在店长真懂途径投进玩法的前提下，假如人不对，花在这上面的“冤枉钱”还得成倍添加。

胡升阳则表明，酒店出资人、品牌方以及途径之间都在求变做调整，一同寻求一种更舒适的共生方法。从酒店运营者视角来看，也不见得期望品牌会员途径占绝对优势，反而是途径布局越多越安全，一旦品牌会员奉献占比超80%或许更多，品牌把控力就会越强势，比较健康的状况是门店能坚持必定的协议客户及散客途径出售份额，品牌会员占比40%到50%，再加上OTA途径订单，这样才干坚持长时间安稳。许多品牌会员的堆集其实也是从OTA或许门店到店客人转化而来的。

一同他还说到，关于品牌方来说最好也要把控好度，风格不要太强势，不论是装饰改造仍是后期运营服务规范，坚持在合理范围内，恰当听取加盟商的定见和主意，假如把加盟商的赢利空间紧缩的太狠，着重一些不切实践的要求，那加盟商必定会是抵挡的。

能够看到，现在许多品牌方现已把降本增效作为了招引出资人的一大优势在宣扬，不论是前期改造仍是后续体系助力、机器人送物，更有实力的公司现已开端把人工智能数字人技能、大数据模型等引进到酒店运营办理之中，凭借技能来提高功率。

从酒店出资趋势看，完全不了解酒店职业的“小白”出资人简直是没有了，反而是越来越专业、越来越清醒，这些新概念、新技能又有多少出资加盟商会认可，乐意再多花钱“买单”，又会怎么核算出资回报率问题，更值得品牌方仔细去了解和考虑。